Das Reisen per Flugzeug stellt für viele noch immer etwas Besonderes dar, und die atmosphärisch-emotional beladene Welt der Fliegerei mit ihren vielen positiv besetzten Eigenschaften ist ein ideales Vehikel für Facebookmarketing: Wie aber setzen internationale Fluggesellschaften diese Aufgabe in ihrem Facebookprofil um?
Gerade ein Medium wie Facebook stellt eine interessante, weil kostengünstige, effiziente und direkte Möglichkeit dar, mit seinen Kunden in ungefilterte Kommunikation und unmittelbare Interaktion zu treten. Speziell für Fluggesellschaften, welche über ihr einfaches Funktionieren als Transporteur hinaus auch ein hohes Maß an Identifikation und Markenemotionalität ihren Kunden gegenüber mitbringen, eine ideale Marketing-Spielwiese.
Wir haben unsere Marketinghüte aufgesetzt und den Facebookauftritt von einigen der grössten Fluggesellschaften analysiert. Und es gibt einige Überraschungen:
Mit lediglich etwas mehr als 115.000 Freunden transportiert Delta Airlines, die Nr. 1 weltweit nach beförderten Passagieren (inklusive Northwest), bei Facebook deutlich weniger Nutzer als die Mitbewerber. Informiert wird bei Delta über Preisaktionen, neue Flugverbindungen, Meilenschnäppchen. Man kann direkt im Facebookprofil einen Flug buchen, und z.B. ein sehr lässiges Video von einer Live Performance der Rapper von B.o.B auf dem Flug nach LAX bewundern. Ich finde Flugatmosphäre und die Liebe zur Fiegerei hier sehr stimmig umgesetzt, allerdings ist die Interaktivität zu den Kunden kaum ausgeprägt.
Vollkommen anders dagegen wirkt der Facebookauftritt von United Airlines. Zwar weist UA mehr als 255.000 Fans auf, dafür aber keine Buchungsmöglichkeit in ihrem FB Profil. Interessant auch, dass sich die Nutzer bzw. Kunden bei UA zu einem grossen Teil darüber auslassen, wie lausig der Kundenservice von United sei, und man im Profil fast nur Beschwerden liest – und keine Antwort von UA selbst: Marketingtechnisch eigentlich ein GAU, die Nutzer machen zu lassen was sie wollen, ohne zu interagieren. Da hilft auch der überarbeitete Auftritt nach der Fusion mit Continental wenig.
Das dritte US-Unternehmen im Bunde der weltweit grössten Fluggesellschaften ist American Airlines. Hier folgen mehr als 134.000 Facebook Nutzer ihrer Fluggesellschaft, und die Stimmung ist schon erheblich besser als bei United. Zwar gibt es auch bei AA so gut wie keine echte Interaktivität zwischen Firma und Kunde, aber dafür recht brauchbare Wetterhinweise, Infos zu neuen Strecken sowie Preisaktionen. AA fliegt nun von Joplin, Missouri, nach Dallas/Fort Worth, und es gibt viele Menschen, die das wirklich freut!
Die Fluggesellschaft mit den meisten internationalen Passagieren ist Emirates. Auf dem Facebookprofil der Araber folgen lediglich 56.000 Kunden. (Es gibt ein weiteres Facebookprofil mit mehr als 225.000 Freunden, hier wird der Staat Vereinigte Arabische Emirate beworben). Kommentare von Usern gibt es zuhauf, dem gegenüber aber nur ein relativ statisches Vorgehen bei der Interaktivität, die in einen hinteren Tab abgeschobenen Kundendiskussionen sind veraltet und stammen von Mitte des letzten Jahres.
Der Emirates Auftritt wirkt etwas lieblos und unaufgeräumt. Aktuelle Informationen zu Flugstatus, neuen Strecken oder der Flottenwerweiterung sucht man leider vergebens. Allerdings: Man kann den Facebookauftritt Prima nutzen, um Nutzer aus der ganzen Welt kennenzulernen!
Et voilà, zeigen wie Marketing auf Facebook geht, das lernt man bei Air France. Europas drittgrösste Fluggesellschaft (nach Passagierzahlen), hat mit ihrem Facebook Auftritt ein wirklich überzeugendes „Gesamtkunstwerk“ geschaffen, das Lust auf Fliegen macht und das Fernweh weckt: Tolles professionelles, freundlich-helles Design – der erste Eindruck zählt wirklich! Mit vielen Fotos, Videos, und umfangreicher Information präsentieren sich die Franzosen für mehr als 68.000 Fans. Und es gibt echte Interaktivität: Fragen von Nutzern werden beantwortet, Beschwerden bearbeitet, Probleme gelöst. So geht social marketing im web 2.0.
Im zweiten Teil: Lufthansa, Southwest Airlines, KLM, und die No-Shows!
Vielen Dank für diesen interessanten Beitrag.
Kommentiert von: Alexander | 19. März 11 um 14:38 Uhr
Vielen Dank für diesen interessanten Beitrag.
Kommentiert von: Alexander | 19. März 11 um 14:39 Uhr