Der Streik des Lufthansa Kabinenpersonals in der vergangenen Woche lenkt unsere Aufmerksamkeit auf die Situation der LH, als Marke und auch als E-Commerce Betreiber. Einige Gedanken dazu folgen. Es sei an dieser Stelle auf die meiner Meinung nach sehr präzise Analyse der gesamtwirtschaftlichen Situation sowie des Produkts Lufthansa und der Situation des Managements der Fluggesellschaft im Manager Magazin hingewiesen.
Der Lufthansa ist sicherlich vorzuwerfen, dass sie ihr eigentliches Produkt, nämlich das Fliegen sowie die Diensleistung und Ausstattung in der Flugzeugekabine, die letzten Jahre nicht weiterentwickelt bzw. den gestiegenen Anforderungen der Kunden und des Marktes angepasst hat. Heutzutage die Langstrecke ohnen individuelles Entertainmentprogramm in der Economy anzubieten, ist unterdurchschnittlich.
Dagegen ist das Produkt Lufthansa, was den Onlinehandel angeht, meiner Meinung nach auf einem sehr guten Weg. Auf einen vermeintlichen Channelkonflikt, so wie im deutschen Handel gerne kolportiert, hat die LH keine Rücksicht genommen, und den Vetriebskanal Reisebüro bei der Onlinebuchung für Privatkunden schon vor Jahren obsolet und mit der Senkung der Provision für Reisebüros unattraktiv gemacht.
Für den Selbstbucher ergeben sich auf lufthansa.com einige schöne Optionen und features, die im deutschen E-Commerce nicht selbstverständlich sind, z.B. der Kauf von Tickets, ohne sich registrieren zu müssen. In Verbindung mit einer sicheren Zahlart wie Kreditkartenzahlung eine schöne Variante, seine Konversion zu heben.
Bei den Zahlarten hat man eine digitale Zahlart wie Paypal schon vor einiger Zeit eingeführt, ebenso bietet LH die Zahlung nicht nur mit fast allen Kredtikarten, sondern auch mit Debitkarten an. Preiswert und funktional, auch die Zahlung mit Lastschrift. Ich vermisse noch ein Zahlverfahren wie sofortüberweisung oder giropay, das würde die Optionen abrunden.
Die Reservierungsfunktion ohne gleich zahlen zu müssen, das ist ebenfalls ein sehr gutes Feature.
Der Checkout ist funktional, für meinen Geschmack muss man ein wenig zuviel Häkchen setzen, aber diesbezüglich, auch was die kostenpflichtigen Zusatzdienstleistungen angeht, sind no-frills Flieger deutlich nerviger.
Der Onlinecheck-In unmittelbar vor Flugantritt ist sehr gut, auch die Kommunikation hin zum Kunden, per SMS und Email, ist gut. LH bietet nahezu alle CheckIn Optionen auf für Mobilgeräte, Smartphones als auch Blackberry, an.
Was fehlt noch, um das Produkt online besser zu machen? Bei Kauf und Auswahl des Fluges wünsche ich mir eine Buchungsklasse, bei der man in Eco sitzt, aber dennoch freier ist mit den Umbuchungen von Flügen. Warum kann ich nicht früher abfliegen, wenn stündlich ein Flieger geht, ich nicht den billigsten Platz gekauft habe, aber dann stundenlang am Flughafen warten muss? Der Eco-Flex Tarif erscheint mir dafür überteuert.
Spezielle Sitze, wie z.B. am Notausgang mit viel Beinfreiheit, sollten vermarktet werden und bei der Buchung angeboten werden.
Buchungsoption über Facebook sollte möglich sein.Die LH hat im E-Commerce immer gerne Neues und Unkonventionelles ausprobiert (gibt es eigentlich die Versteigerungen von Tickets noch?), man wünscht sich, dass sie sich auf diesen Spirit auch bei den entscheidenden zukünftigen Managementfragen das Gesamtunternehmen betreffend, entsinnt.
Sicherlich fällt unseren Lesern noch einiges an Produktoptimierungen ein, ich würde mich über Kommentare und Ergänzungen freuen.
Kommentare